B2C eCommerce Observatory 2018: PoliMI with Drop

Il 26 Settembre 2018 si è tenuto il secondo evento tematico dell'edizione 2018 dell'Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, del quale anche quest'anno Drop è Partner.

Il convegno, dal titolo Pagamenti e logistica per un eCommerce B2c di successo, si è focalizzato sulle operations in quanto fattore critico di successo di un'iniziativa eCommerce per il loro impatto sia sul livello di servizio (dunque sulla soddisfazione del cliente) sia sui costi.

Il convegno ha visto un susseguirsi di presentazioni dell'Osservatorio e di testimonianze dei merchant e degli operatori di settore. Drop, in qualità di Partner dell'Osservatorio, ha partecipato all'evento.

Qui di seguito un brevissimo riassunto dei punti a nostro avviso interessanti emersi durante il convegno, raggruppati per i due macro-temi principali:

LOGISTICA
La logistica entra in maniera prepotente nella catena della soddisfazione del cliente e rappresenta un fattore critico di successo.
La sfida che i fornitori dei servizi di logistica (e di conseguenza i merchant) si trovano ad affrontare riguarda la necessità di proporre soluzioni sempre più affidabili e flessibili. Se l'affidabilità è un requirement ormai dato per acquisito, gran parte della sfida si concentra sulla flessibilità, elemento imprescindibile per soddisfare le richieste di un consumatore sempre più in movimento e abituato ai livelli di servizio altissimi offerti dalle varie dot com internazionali. La consegna "standard" a casa non può più quindi essere l'unica opzione disponibile in fase di checkout: è necessario ad esempio fornire opzioni diverse (parcel locker, uffici postali, negozi, etc.) e la possibilità di definire con precisione l'orario della consegna. Allo stesso tempo è importantissimo dedicare alla logistica dei resi la stessa attenzione che si pone a quella relativa alle spedizioni: un reso mal gestito rappresenta un costo e una pessima esperienza da parte del cliente.

PAGAMENTI
Nell'ambito dei pagamenti è importante il connubio tra sicurezza e customer experience.
Per quanto riguarda la sicurezza, è necessario concentrarsi su quella reale (per la quale è necessaria una tecnologia adeguata) ma anche su quella percepita, dal momento che - nonostante in Italia la percentuale di frodi sia estremamente ridotta e stabile da anni - la mancata percezione di estrema sicurezza da parte del cliente finale rappresenta ancora un freno all'acquisto. A livello di user experience, è necessario tenere in considerazione le molteplici modalità di pagamento che è ormai possibile offrire ai consumatori, ma con un approccio data-driven: vanno mostrate le giuste opzioni di pagamento ad ogni tipo di cliente, principalmente in base al paese ma anche in base alle sue precedenti interazioni con l'esercizio, introducendo quanto più possibile modalità di pagamento "one-click" o "zero-click" attraverso i sistemi di tokenizzazione e le nuove tecnologie già mature.

Vi ricordiamo che Drop e l'Osservatorio eCommerce B2C vi aspettano il 15 ottobre per il convegno finale in cui verranno presentati i risultati annuali della Ricerca dell'Osservatorio.

Per iscriversi contattateci alla mail: info@drop.it 

Oppure iscrivetevi all'indirizzo: https://goo.gl/szpSzc 

ATTENZIONE: L'evento è riservato ai merchant.

— 28 September 2018